Con deliberazione 655 del 23 dicembre 2015, l’Autorità per l’Energia elettrica il Gas e il Sistema Idrico ha stabilito i criteri di qualità contrattuale del SII e di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono. I gestori del Servizio Idrico Integrato sono tenuti alle disposizioni contenute nel RQSII relativamente:

a) agli utenti finali del servizio
b) agli utenti titolari di scarichi autorizzati in pubblica fognatura per il servizio di fognatura e depurazione.

Il RQSII definisce gli obblighi di servizio e gli standard specifici relativi alla qualità contrattuale del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, facendo riferimento a indicatori quali tempi di preventivazione e esecuzione degli allacciamenti idrici e fognari, tempi di attivazione, disattivazione/ riattivazione della fornitura, tempi di esecuzione delle volture, tempi di preventivazione e esecuzione dei lavori, tempi di risposte ai reclami, tempi di attesa per il servizio telefonico, tempistiche di fatturazione etc.

In particolare, nell’allegato A alla deliberazione sono indicati:
• Indicatori e modalità per l’avvio e la cessazione del rapporto contrattuale
• Indicatori e condizioni per la gestione del rapporto contrattuale
• Reclami, richieste scritte di informazioni e di rettifiche di fatturazione
• Gestione degli sportelli
• Qualità dei servizi telefonici
• Indicatori e modalità per la gestione degli obblighi di qualità contrattuale in caso di applicazione dell’articolo 156 del d.lgs. 152/06 (riscossione della tariffa)
• Livelli specifici e generali di qualità contrattuale del Servizio idrico integrato
• Indennizzi automatici
• Obblighi di registrazione e comunicazione da parte del Gestore
• Verifica dei dati (ossia la procedura semplificata di verifica dei dati di qualità contrattuale comunicati dai gestori all’Autorità)